Riksrevisionen vill pausa servicekontorens expansion – risk att problem förvärras
Det beskrivs som en av de mest komplexa förändringarna i Myndighetssverige. Ansvaret för landets servicekontor flyttades från myndigheterna till Statens servicecenter. Nu konstaterar Riksrevisionen en rad brister med verksamheten.
– Regeringen och Statens servicecenter bör inte ansluta fler myndigheter innan servicekontoren kan hantera det uppdrag de har i dag, säger riksrevisor Helena Lindberg i ett pressmeddelande.
Riksrevisionens senaste granskning visar på en rad brister i de statliga servicekontorens verksamhet, som för tre år sedan togs över av Statens servicecenter.
– I dag kan man inte säkerställa att alla får en likvärdig och god service, säger Daniel Bjerstedt, projektledare för granskningen, till Altinget.
En del brister kan härledas till att ansvaret flyttats. Riksrevisionen beskriver förändringen som en av de mest komplexa förändringarna av Myndighetssverige på senare tid. Men en del problem är också kopplade till ett nytt, enhetligt arbetssätt som Statens servicecenter infört där personalen ska möta besökarna ute i lokalerna, i stället för bakom disk.
Nytt arbetssätt
En utgångspunkt för servicekontorens verksamhet är ”digitalt först”, att medborgaren får hjälp med att själv använda, och lära sig, myndigheternas egna e-tjänster.
– Det kan tyckas lite paradoxalt i det här sammanhanget eftersom kontoren riktar sig till personer som kanske inte klarar av att hantera sina ärenden hos Försäkringskassan, till exempel via sina e-tjänster, säger Daniel Bjerstedt.
Ute i lokalen har personalen inte själva tillgång till myndigheternas verksamhetssystem och när de väl ska in i systemen är inloggningstiderna ofta långa. Ett problem som också förvärrats, menar Riksrevisionen.
Att kölappssystem tagits bort innebär även att det kan bildas fysiska köer som ibland kan sträcka sig utanför lokalerna. När medborgaren sedan får hjälp kan ytterligare hinder stå i vägen, till exempel att personalen själva inte har tillgång till Arbetsförmedlingens system, behov av tolk och ett krångligt bokningssystem – eller en risk för överhörning.
– Det kan vara ett integritetsproblem för besökarna som kan komma dit med alla typer av besvärliga levnadssituationer som de behöver redogöra för, för att få den hjälp de behöver, säger Bjerstedt.
Regeringens detaljstyrning
Riksrevisionen konstaterar även att regeringen styr myndigheten för detaljerat genom att bestämma var servicekontoret ska ligga och hur många de ska vara. Det gör det svårt för Statens servicecenter att själv forma verksamheten och säkerställa att den är kostnadseffektiv, menar Daniel Bjerstedt:
– De sitter lite fastlåsta. Kraven på lokal närvaro gör att man öppnar kontor på ställen där det är väldigt få besökare. Det kostar väldigt mycket per besök. Om den delen är fast är det svårt att göra en neddragning av kostnaderna, om det till exempel kommer krav på besparingar, säger han.
Regeringen rekommenderas i stället låta Statens servicecenter bestämma var kontoret ska placeras, utifrån uppdrag om en god tillgänglighet.
Statens servicecenter håller inte med
På sikt är regeringens tanke att servicekontoren ska kunna bistå med hjälp i fler myndigheters ärenden. Men Riksrevisionen bedömer att problemen i det här läget kommer förvärras med en växande verksamhet.
– Vi ställer oss frågan hur servicehandläggarna ska klara av att ge god service från fler myndigheter, säger Daniel Bjerstedt som beskriver en principiell avvägning mellan djup och bredd, att erbjuda tjänster på en lägre servicenivå, eller satsa på specialisering av antingen kontoren eller personalen.
För tillfället pågår ett pilotprojekt där ett tiotal servicekontor också hjälper till med ärenden hos Migrationsverket. Men varken till Arbetsförmedlingen eller Migrationsverket har personalen tillgång till myndigheternas verksamhetssystem, varpå servicen också är av mer allmän karaktär.
Riksrevisionen rekommenderar att man därför avvaktar med att ansluta fler myndigheter till kontoren.
Men den rekommendationen delas inte av Statens servicecenter:
– En viktig del i det gemensamma förberedande arbetet inför anslutning av en ny myndighet handlar om att tillsammans komma överens om serviceomfattning och införandeplan som är realistisk för båda myndigheterna att svara upp emot, säger Åsa Lindh, generaldirektör, i ett pressmeddelande.
Klarar Sverige av att behålla mäklarrollen?
Han ska utreda anonyma vittnen: ”Används mycket sällan”
